Vsi že desetletja slišimo izraz, da slabe tiskovine ni. To je narobe. Morda je bilo to res že pred 20 leti, zdaj pa so stvari drugačne. Internet je lahko okrutna ljubica in zahvaljujoč muham družbeno povezanega sveta lahko tudi malo ponaredkov manjšo težavo spremeni v glavno. Občasno lahko stvari, ki so umaknjene iz konteksta ali napačno razložene, postanejo odločilni dejavnik za posameznika ali skupino, navadno krivično. To ni eden tistih časov.
Težko si je napačno razlagati predstavnika podjetja, ki stranki reče, naj si "nadene velik fant in ga počaka," preden mu grozi, da bo kupčev izdelek prodal na Ebayu. Toda ravno to se je zgodilo, ko je kupec z imenom Dave po e-pošti poslal Ocean Marketing, da bi ugotovil status naročila, ki ga je pred nekaj meseci oddal za zunanjo napravo, ki deluje z igralnimi krmilniki, imenovano Avenger.
Potem ko je predvideni datum izdaje prišel in odšel brez kakršnega koli obvestila ali kakršne koli posodobitve stanja, se je 16. decembra Dave odločil, da bo po elektronski pošti zahteval posodobitev stanja. Vstopite v najslabšega predstavnika svetovne službe za stranke: Paul Christoforo, lastnik Ocean Marketinga.
Zdaj Dave s pritiski na tipko ni pisal po e-pošti. E-poštnega sporočila ni začel z »Dragi umazani SOB-ji« ali omalovaževal nikogar. Očitno je bil nekoliko siten, a vseeno spoštljiv in je celo e-poštno sporočilo končal s komplimentom izdelkov in lepim slovo:
»Naročil sem 2 prihajajoča krmilnika PS3 (račun xxxxxxxxx - 3. november 2011). Ali obstaja možnost, da dobite posodobitev o tem, kdaj bodo ti izdelki poslani? Nisem prav zadovoljen, da sem prisiljen plačati vnaprej, potem pa naj se oglaševani datum »začetek decembra« popolnoma izpusti brez kakršne koli posodobitve razpoložljivosti. Resnično potrebujem enega od njih tudi za božično darilo. Kakorkoli že, veselim se, da bom končno uporabil enega od teh slabih fantov. Hvala in lepe praznike. "
Očitno je bilo to napačno početje. Naslednjih nekaj e-poštnih sporočil je bila lekcija minimalizma predstavnika službe za stranke. Namesto da bi preprosto odgovoril na prvo e-poštno sporočilo in dal popolno posodobitev stanja, vključno z novo oceno pošiljanja in razlogom za zamudo, je Christoforo začel vleči e-poštno nit z frustrirajoče nejasnimi odgovori.
Prvi odgovor je prišel s skrivnostnim in nejasnim odzivom, "17. decembra."
Ali je to pomenilo, da bo izdelek odposlan 17. decembra? Bi prispela 17. decembra? Bi obvestilo prejel 17. decembra? Dave je odgovoril na e-poštno sporočilo, se zahvalil Christoforo za hiter odgovor, nato pa prosil za pojasnilo, kaj konkretno naj pričakuje 17. decembra.
Christoforo je nato po e-pošti poslal en sam stavek, ki je bil tako zmeden kot slovnično boleč: "Še vedno niso poslali na pot iz Kitajske."
To je trajalo nekaj časa.
Dave je še naprej pošiljal e-pošto Christoforoju in poskušal iz njega iztisniti vsaj kanček dejanskih koristnih informacij. Z več e-poštnimi sporočili je postalo jasno, da je izdelek v državi, vendar še ni odposlan in verjetno ne bo prispel pravočasno za božič.
Dave, ki je bil vse bolj razočaran, nato vpraša, zakaj se novim naročilom obljublja 10 USD, medtem ko je čakal dva meseca in ni dobil nobene ugodnosti za svojo zvestobo. Predlaga, da bi bilo morda bolje naročilo preklicati in zamenjati po novi znižani ceni. Prav tako iskreno zastavi vprašanje o združljivosti z drugim izdelkom. Christoforov odgovor je enakovreden, zmeden in smešen (verjetno za vse, razen za Davea).
»Da, z xtend play se lahko uporabi, če odstranite stojalo in nihče ne sme preklicati in ponovno naročiti, če koga ujamemo, preprosto preprosto prekličemo vaše naročilo in ga lahko kupite na drobno drugje.
»Stvari se zgodijo v proizvodnji, če imate nezadovoljni 7 dni od dneva, ko pošljete izdelek za vračilo kupnine. Prednaročilo ste oddali tako kot pri katerem koli naslovu programske opreme, tudi datum se premakne zaradi nepravilnosti in napak, GameStop ali katero koli drugo mesto ima vaš denar in prepričan ste, da se ne pritožujete nad aktivnostmi ali epskimi igrami. svojo veliko fantovsko kapo in počakajte, kot vsi ostali. Ugodnost je znak našega priznanja za vsakogar, nihče ni poseben, vključno z vami ali katerim koli prvim kupcem. Vas prosimo, da prekličete, potrebujemo enote, ki so bile naročene nazaj, 11.000 enot, tako da bo 2 hitro odšel. Mogoče jih bom sam postavil na eBay za 150,00. Lep dan, Dan. "
Razčistimo, kajne? V enem e-poštnem sporočilu Paul preide iz nekoristnega v naravnost sovražnega, večkrat žali Davea in napihne stanje izdelka na skoraj mitsko raven. To je kot slaba replika storitve za stranke.
Dave se odloči, da je čas, da sname rokavice. Njegov naslednji odgovor je veliko daljši in izraža nezadovoljstvo. Za dober ukrep je tudi CCed več igralnih spletnih strani, vključno s Kotaku, IGN in Penny Arcade spletno stran, ki imajo popoln prepis pogovora.
Tudi z več vpletenimi stranmi, namesto da bi preprosto priznal, da so stopili na napačno nogo in situacijo razbremenil na ducat različnih, nebolečih načinov, se je Christoforo odločil, da gre v nasprotno smer, in namesto tega Davea večkrat žali, preden ga je poklical otrok trdi, da pozna urednike številnih spletnih mest, vključenih v e-poštno sporočilo, nato pa nekje na poti kar izgubi razum.
»Svoje stranke sicer cenimo, vendar včasih dobimo otroke, kot ste vi, samo postavimo vas v kot s svojim neumnim klobukom. Se vidimo na CES, E3, Pax East ....? Oh, počakaj, vprašati moraš mamo in očeta, ki nista profesionalca v industriji, in nimaš denarja, kar so ti pravkar povedali. "
Zdaj je Paul v tem trenutku storil številne medosebne napake, a morda nobene tako neumne kot vzgoja Paxa East. To je pritegnilo pozornost Mikea Krahulika, enega od ljudi, ki stojijo za spletno stranjo Penny Arcade in poznejših razstav na vzhodni in zahodni obali. Krahulik je odgovoril in Paulu sporočil, da bo odpovedal katero koli stojnico Ocean Marketing v Pax East. Christoforo se je brez strahu odločil, da bo še bolj stopnjeval retoriko in v tem postopku ne le užalil ene najvplivnejših skupin v igrah, temveč tudi postal vir tega, kar se bo nedvomno spremenilo v več internetnih memov (glej sliko na desni).
Po žalitvi oddaje Pax East in trditvi, da osebno pozna organizatorje razstave, Christoforo nekako uspe delati tako, da pozna župana Bostona. Bilo je čudno.
"V redu, Mike, karkoli rečeš, ha, si prepričan, da ni ura v Bostonu. Sem govoril z osebo, ki je lani vodila oddajo v Bostonu. Če dovolite, da kakšen majhen otrok vpliva na vas po predhodnem naročilu, potem nočemo biti vaša oddaja, vseeno bom na tleh, zato me pridite poiskati, rojen sem in odraščal v Bostonu. Poznam ljudi, ki vodijo mesto znotraj in zunaj pazi, kako govoriš z ljudmi, za katere nikoli ne veš, za koga vedo, da gre za majhno industrijo in vsi poznajo vse. Vaše obnašanje kot kreten ni, da je pomembno pax vzhod pax zahod, e3, CES, Gamer Con, SSXW, Comic Con, Nemčija. Če želimo biti tam, bomo tam z industrijskimi značkami ali s stojnico, za katero mislite, da se ne morem združiti z želvino plažo, Calliburjem ali Koy Christmasom, ne morem prisiliti Kevina Kellyja, da vleče vrvice ali G4, Paul Eibler Bivši izvršni direktor Take 2, Rich Larocco Konami, Cliff Blizinski Epic, ki so delali z različico zobnikov, Activision, ki je delal z MW3 in paketom Spider man, sami lastniki kongresnega centra, župan Bostona pokažite, da je vse, kar počnete, in najemite center v Mestah, ki vam ni všeč, kdo ne ve, kaj počne. Videl bom prostor, kjer koli hočem, s kom hočem, kadar hočem in kjer hočem toliko načinov okoli vas in toliko povezav v tej industriji je neumno. Kakorkoli, nimam težav z vami Sean Buckley Engadget, Scott Lowe IGN in seznam se lahko nadaljuje in nadaljuje. Otroci so nezadovoljni s težavo PRED NAROČILOM in nam pošljete e-sporočilo, da je stranka, razen če ste njegov fant, potem bi morali stati na strani podjetja in ne stranke. Bodi previden"
Sčasoma se je zdelo, da je Paul spet prišel do videza zdrave pameti in poskušal poravnati stvari s Krahulikom, ki ne grize. Paul se nato podpiše z vrsto žaljivk Penny Arcade in peščico groženj, vključno z obljubo, da bo njegova marketinška ekipa začela sramotno kampanjo.
No, dobra novica za Ocean Marketing je, da je imel Paul na nek način prav, da jim zdaj posvečajo veliko pozornosti. Tako zelo, da je vir spletnega mesta Twitter, @OceanMarketting [sic], preplavil toliko negativnih komentarjev, da je imena spremenil v @OceanStratagy [sic]. Urednik IGN Scott Lowe, ki ga je Christoforo navedel kot osebno referenco, je na Twitter strani Ocean Marketinga objavil, da IGN ne podpira nobenega komentarja, ki ga je dal, in da je njihovo poslovanje vedno zaznamovano z nestrokovnim vedenjem, Engadget pa je odmeval. Kar zadeva izdelek, je imela spletna stran Amazon za krmilnik Avenger doslej že več kot 100 pregledov, vsi negativni 1 od 5 zvezdic, vsi pa kot težavo navajajo Ocean Marketing (z izjemo ene ocene s 5 zvezdicami, je bila mišljena kot šala).
Skoraj morate občudovati Christoforovo popolno nepovezanost z resničnostjo. Ne samo, da je brez pravega razloga užalil kupca, ki plača, tudi organizatorja sejmov, urednike več znanih spletnih strani in resno škodoval ugledu lastnega podjetja. Ampak hej, vsaj ljudje zdaj vedo za krmilnik Avenger, zato je misija izpolnjena.
