Justin Sullivan / Getty Images Ko je bil Lindin račun na Facebooku vdrt, je natančno vedela, kaj mora storiti: hitro je ponastavila geslo, nato pa se prijavila in ocenila škodo.
Nekdo je z njenim računom ustvaril lažno podjetje na neobstoječem naslovu, nato pa za ure prikazoval oglase v kitajskem jeziku. Zaustavila je prikazovanje oglasov, vendar je vseeno imela dostop do ukradenih kreditnih kartic, ki so jih hekerji plačevali za oglase. Stopila je v stik s Facebookom in po tednih nazaj in nazaj ugotovila, kako malo lahko njihova podporna skupina stori, da bi se znebila oglasnih računov.
"Nisem mogla izbrisati kreditnih kartic ali računov," je povedala Linda, odvetnica, ki je Digital Trends prosila, naj ne uporablja njenega polnega imena, ker je bila žrtev kaznivega dejanja. "Podpora Facebooka je dejala, da jih tudi ne morejo izbrisati, kar se je zdelo očitna laž."
Milijarde uporabnikov Facebooka se malo zatekajo, če so njihovi računi vdrani ali kako drugače ogroženi. Družbeno omrežje uporablja avtomatizirane sisteme za zaznavanje sumljivih dejavnosti in ponastavitev gesel ljudi, toda vse, kar presega to, prisili uporabnike, da se zavijejo skozi nekoristen labirint predstavnikov za podporo strankam z omejenim skrbniškim dostopom. Ali pa sploh ne bi mogli doseči človeka.
Nedavna poravnava z Zvezno komisijo za trgovino (FTC) v višini 5 milijard dolarjev je prinesla množico novih pravil o zasebnosti za podjetje, za katera je izvršni direktor Mark Zuckerberg dejal, da bo potrebno delo "stotin inženirjev". Ko pa gre za osebje za storitve strankam - predstavniki, ki so se morali spoprijeti z uporabniki, ki so zmedeni ali potrebujejo pomoč po vdoru v račun - po mnenju zagovornikov potrošnikov in uporabnikov, ki so se z vdori srečali iz prve roke, Facebooku primanjkuje.
"Na splošno [Facebookova služba za stranke] ni zelo dobra," je dejala Jillian York, direktorica mednarodne svobode izražanja pri Electronic Frontier Foundation, skupini za zagovorništvo digitalnih svoboščin.
Stik z dejanskim človekom, ki vam bo pomagal, je tako težak, da so prevaranti ustvarili ponarejene linije za pomoč na Facebooku, da bi razočaranim uporabnikom ukradli podatke ali denar. York je za Digital Trends povedal, da je najboljši način za pomoč na Facebooku, če si znan ali da imaš zastopnika, ki lahko obravnava prošnje zate, ali da poznaš nekoga, ki dela v podjetju.
"Če poznate nekoga v podjetju ali poznate nekoga, kot sem jaz, ki ima dostop do ljudi v podjetju, je to lahko dokaj enostavno," je dodala. A če ste eden izmed milijard uporabnikov, ki nimajo takšnih povezav, se pogosto zataknete pri avtomatiziranih sistemih, je dejala.
Facebook center za pomoč ne ponuja očitnega načina neposrednega stika s podporo za Facebook. Namesto tega se uporabniki pogosto srečujejo s pogostimi vprašanji, klepetalnicami in forumi - ne pa resničnimi človeškimi predstavniki Facebooka, ki se lahko spoprimejo z edinstvenim problemom, ki ga povzroči kramp.
Pri Facebookovi storitvi za stranke gre za nekaj: njihovi uporabniki dejansko niso stranke. Poleg oglaševalcev, ki dejansko plačujejo Facebook, je večina uporabnikov izdelek - Facebook želi, da se njihovi podatki uporabljajo za ciljanje oglasov. Pomeni, da Facebook malo spodbuja, da se bolje odreže, ko gre za zagotavljanje podpore po vdorih ali zaustavitvi kompromisov računa.
"Mislili bi, da bi jim bilo v interesu izboljšati varnostne prakse," je dejala Christine Bannan, svetovalka za varstvo potrošnikov v Elektronskem informacijskem centru za zasebnost. "Toda zgodovina Facebooka je pokazala, da je podjetje bolj zainteresirano za rast in prihodek od oglasov ter temu daje prednost pred varnostjo."
Bryan Haskins, samoopisani "močan uporabnik", je dejansko plačljiva stranka. Z oglasi na Facebooku promovira svoja dva podjetja v Mount Pleasantu v Južni Karolini. Haskins, ki je na Facebooku že od samega začetka, je bil v začetku tega meseca zaradi sumljive dejavnosti zaklenjen iz svojega računa. Tudi avtomatiziranih orodij Facebooka ni mogel znova aktivirati svojega računa - in se je zataknil z malo zaostanka, saj podpora za Facebook običajno poteka prek Messengerja, do katerega brez računa ne morete dostopati.
"Google sem poiskal vse možne številke, vendar je njihov center za pomoč osredotočen na to, da vam pomaga po prijavi," je dejal. "Nisem se mogel prijaviti."
Tako se je moj račun @facebook začasno zaklenil. Pojma nimam, zakaj, in nikakor se ne morem obrniti na pomoč v živo. Na nobeno od mojih e-poštnih sporočil se ne odziva in ko poskušam račun »odkleniti« z njihovim centrom za pomoč, dobim ta zaslon: pic.twitter.com/gdHbSav4Cz
- Bryan Haskins (@HaskinsBryan) 16. julija 2019
Haskins prek Facebooka kupuje oglase, da najde stranke za svoja pravna in nepremičninska podjetja. Brez možnosti prijave so se njegovi oglasi še naprej prikazovali - in njegova kreditna kartica je bila še vedno zaračunana -, vendar se ni mogel odzvati, če mu je potencialna stranka poslala sporočilo. Poskušal je pošiljati e-poštna sporočila na Facebookove e-poštne naslove za lažno predstavljanje in podporo oglaševanju, jih sporočal na Instagramu, jih označeval v tvitih in ni slišal.
"V svetu Facebooka sem se nekako izgubil," je povedal za Digital Trends. "To je najdlje, kar nisem bil na Facebooku od leta 2006."
Po tednu in pol je v torek končno spet pridobil dostop do svojega računa - od Facebooka pa ni nikoli slišal, zakaj je sploh izgubil dostop.
Zagovorniki potrošnikov trdijo, da je malo verjetno, da Facebook obravnava storitve za stranke kot prednostno nalogo, tudi v luči poravnave FTC v višini 5 milijard dolarjev.
"Facebook je podjetje, ki je razvpito zaradi svojih slabih - in včasih na videz tudi neobstoječih - storitev za stranke," je dejal Joseph Ridout, tiskovni predstavnik Consumer Action. "Zdi se, da nobena od teh [5 milijard USD] poravnav ni namenjena izboljšanju te storitve za stranke ali izboljšanju uporabniškega vmesnika za ljudi, ki imajo težave."
"Ne bi rekel, da se ne morejo spoprijeti z vprašanji zasebnosti potrošnikov, rekel bi, da so tega več kot sposobni, vendar so popolnoma nezanimivi, ker to ni donosna dejavnost," je dodal Ridout.
Linda se je s težavo srečala iz prve roke, ko je tedne, ko se je ukvarjala s Facebookom, poskušala izbrisati oglasne račune osebe, ki je vdrla v njen račun. V e-poštnih sporočilih med njo in Facebookom, ki jih je pregledal Digital Trends, je zastopnik Facebooka Global Marketing Solutions prvo obljubil, da bo račune izbrisal 1. julija. Nekaj dni kasneje ji je isti predstavnik zaupal, da ji računov ni treba izbrisati in da ji bo "v redu", če bodo ostali na spletu. Zdelo se je, da je ena predstavnica mislila, da je oglaševalka in ne običajni uporabnik, katerega vdran račun je bil uporabljen za goljufive nakupe oglasov.
Sčasoma ji je predstavnik zaupal, da nihče na Facebooku ni imel dovolj nadzora nad platformo za brisanje računov.
Linda je pošiljala več e-poštnih sporočil predstavnikom Facebooka, ki ji po vdoru v račun niso hoteli pomagati. "" Čeprav se zavedam, da morda niste ustvarili oglasnih računov ali upraviteljev podjetij, ne moremo izbrisati oglasnih računov ali upraviteljev podjetij, "je zapisala oseba, ki se je kot družba Colleen opredelila v Facebookovem Global Marketing Solutions .
"Zdaj bomo menili, da je to vprašanje rešeno, saj ne moremo zagotoviti nobenih dodatnih informacij," je zapisala v drugem e-poštnem sporočilu.
Linda je sama poskušala izbrisati račune, vendar je naletela na sporočila o napakah. Še vedno so tam, ukradene kreditne kartice in vsi so pripravljeni na ponovno aktiviranje oglasov.
Linda je dejala, da ima po vdoru v njen račun še vedno dostop do tuje kreditne kartice. Facebook je noče izbrisati. »Obstajajo samo ti nepooblaščeni računi, ki so pritrjeni na moje. Resnično ne vem, kako delujejo in ali lahko nekdo še vedno dostopa do njih, «je povedala Linda in dodala, da jo skrbi, da bi lahko bila odgovorna za goljufive bremenitve Ad Accounts. "Če vas vdrejo in nekdo ustvari te lažne račune, bo obstajal le za vedno."
V tako velikem podjetju, kot je Facebook, skupina za podporo strankam morda nima takšnega dostopa do inženiringa ali platforme, da bi resnično pomagala žrtvam vloženih računov. Če je predstavnik za podporo zunanji izvajalec - in za Facebook je znano, da najema na tisoče za različne potrebe -, imajo lahko zelo omejen dostop do Facebookovih notranjih sistemov.
Digital Trends se je obrnil na Facebook, da bi vprašal, koliko predstavnikov podpore zaposluje podjetje, ne glede na to, ali so redno zaposleni ali izvajalci, in če namerava poravnavo FTC za 5 milijard dolarjev razširiti svojo podporo strankam. Nismo slišali, vendar bomo to zgodbo posodobili, če bomo.
York iz EFF je dejal, da je zaradi milijard uporabnikov Facebooka ustvarjanje učinkovite zastrašujoče naloge, do svojih uporabnikov pa so dolžni ustvariti bolj pregleden sistem.
"Razumem, da bi jih lahko skrbelo, da bi bili preobremenjeni, ker to počnejo tako slabo, vendar mislim, da morajo resnično vlagati v razumne storitve za stranke," je dejal York. "Z odločitvijo, da bodo njihovi sistemi ostali brezplačni in kako obstajajo, dajejo izjavo o tem, kako jim ni treba nikomur pomagati."
